Każdy może znaleźć się w sytuacji, gdy musi przekazać komuś złą wiadomość. Niestety nie ma sposobu na przekazanie bolesnych wieści w bezbolesny sposób. Przekazując złą wiadomość możemy podjąć jednak pewne kroki, by uczynić ten moment mniej raniącym dla rozmówcy.
Przygotowanie do rozmowy
Gdy wiesz, że czeka Cię trudna rozmowa i przekazywanie złych wiadomości, to najpierw zadbaj o siebie: znajdź ciche miejsce, pooddychaj spokojnie, zbierz siły. Pomyśl, czego będzie Ci trzeba, by ułatwić sobie tę trudną sytuację.
- Poszukaj wsparcia. Idealnie jest znaleźć osobę, która pomoże Ci przygotować się do rozmowy, będzie Ci towarzyszyć w jej trakcie oraz znajdzie czas, by po wszystkim omówić przebieg spotkania. Niestety, nie zawsze jest to możliwe, ale ważne jest, by choć w rozmowie telefonicznej uzyskać wsparcie od przyjaciela czy znajomej osoby.
- Zbierz wszystkie niezbędne informacje na temat sytuacji, aby uniknąć nieporozumień, niejasności lub błędów. Być może będziesz wcześniej potrzebował kontaktu z kimś, kto ma fachową wiedzę potrzebną do pełnego obrazu sytuacji.
Przykład 1.
Podejrzewasz chorobę psychiczną u osoby należącej do Twojej rodziny i przygotowujesz się do rozmowy o konieczności podjęcia przez nią leczenia. Możesz szukać wsparcia informacyjnego u psychiatry, lekarza pierwszego kontaktu lub psychologa. Możesz kontaktować się z grupą wsparcia dla członków rodzin osób cierpiących na zaburzenia psychiczne – często przy lokalnych poradniach zdrowia psychicznego lub na oddziałach psychiatrycznych można znaleźć informacje o dostępnych formach pomocy dla członków rodzin. Jesli się wcześniej przygotujesz, to bedzie Ci nieco łatwiej podczas trudnej rozmowy. Uzyskasz wiedzę o dostępnych formach leczenia, o procedurach postępowania oraz o tym, jak sobie prowadzić rozmowę z krewnym na temat swoich podejrzeń. Rozmowa nie stanie się przez to całkiem prosta, ale będzie Ci łatwiej zmierzyć się z sytuacją.
Rozmowa
Zarezerwuj czas, by nikt i nic Wam nie przeszkodziło w rozmowie. Znajdź miejsce do rozmowy i zadbaj, by nikt Wam nie przeszkodził – ścisz telefon, przymknij drzwi, uprzedź innych, że będziesz zajęty. Jeśli to konieczne przedstaw się albo przypomnij kim jesteś. Usiądź wspólnie z osobą, której masz przekazać wiadomości. Zanim przekażesz jej wieści, ustal co ona już wie na temat sytuacji – pozwoli to nieco przygotować grunt i oswoić się.
Przekaż pierwszą część wiadomości – tzw. „strzał ostrzegawczy” np. „Zapoznałam się z wynikami pani badań i niestety mam złe wieści” albo „Dzwoniła do mnie twoja mama i niestety mam ci do przekazania smutną wiadomość”.
Przykład 2.
W rodzinie pogorszyła się sytuacja finansowa. Musisz przekazać dorosłemu synowi, który dostał się na wymarzone studia, że z powodu kłopotów finansowych nie stać Was na ich opłacenie.. Wspólnie z małżonkiem zaproście syna do rozmowy. Ustalcie, co on wie na temat sytuacji, czego może się domyślać, np. „Pewnie zwróciłeś uwagę, że ostatnio mocno ograniczyliśmy wydatki. Co myślisz o tym?”. Pozwólcie się synowi wypowiedzieć, by oswoił się z trudnym tematem. Potem „strzał ostrzegawczy”: „Byliśmy w banku, żeby ocenić naszą sytuację finansową i niestety mamy dla ciebie smutną wiadomość”. Dopiero po tym wstępie poinformujcie go, że nie stać Was na opłacenie jego dalszej nauki na uczelni, którą wybrał. Jest możliwe, że syn zareaguje rozczarowaniem, złością albo rozpaczą. Dlatego ważne, by taką rozmowę przeprowadzić we dwoje, by było łatwiej poradzić sobie z uczuciami dziecka, które czuje się zawiedzione i poczuciem winy, które ta sytuacja może wzbudzić.
Powoli, delikatnie
Przekazywanie złych wiadomości wymaga czasu. Informacje przekazuj powoli, delikatnie, prostym językiem. Jeśli przekazujesz diagnozę, to unikaj specjalistycznego słownictwa. Wystrzegaj się potoku słów i poczekaj ze szczegółowymi wyjaśnieniami. Upewnij się, czy to co powiedziałeś, zostało zrozumiane. Złe wiadomości trzeba przyswajać powoli, delikatnie, kęs po kęsie, aby się nie udławić. Cierpliwość ze strony osoby przekazującej bolesne informacje jest niezwykle istotna.
Bądź świadom, że wiadomość może wywołać szok i pozwól rozmówcy poradzić sobie z nim. Początkowe oszołomienie może utrudnić skupienie uwagi i zapamiętywanie dodatkowych ważnych informacji, np. wskazówek, co dalej robić. Daj szansę rozmówcy na odreagowanie, jego milczenie może w takim samym stopniu oznaczać zrozumienie sytuacji, jak i niezdolność, by ją przyjąć i oswoić się z nią. Czekaj spokojnie, aż miną pierwsze emocjonalne reakcje na wiadomość: szok, łzy, niedowierzanie, przerażenie, gniew. Poczekaj chwilę, zanim podasz szczegóły dotyczące wiadomości lub praktyczne wskazówki. Możesz np. powiedzieć „Widzę, że pani potrzebuje chwili, żeby się oswoić z tą informacją. Ja poczekam.” Po chwili, gdy masz pewność, że rozmówca jest w stanie dalej słuchać, opisz mu, jakie będą następne kroki. Przedstaw mu zalecenia, wskazówki, możliwe rozwiązania sytuacji, dostepne formy pomocy. Upewnij rozmówcę, że w razie pytań jesteś do dyspozycji.
Przykład 3.
Przekazałeś swojemu pacjentowi wiadomość dot. niekorzystnej diagnozy. Pozwól pacjentowi zareagować na to, co usłyszał. Być może znieruchomieje na jakiś czas albo się rozpłacze. Ważne, żeby pozwolić mu poradzić sobie z szokiem:„Jest pan przytłoczony tym, co powiedziałem. Dam panu trochę czasu, poczekam, zanim wyjaśnię, co dalej robić.”. Oddychaj spokojnie i czekaj. Niektóre osoby reagują zaprzeczaniem, np. pacjent może zacząć przekonywać Cię, że to pomyłka. Warto powiedzieć wtedy, że rozumiesz jakie to trudne i że też chcialbyś, by to była pomyłka. Nie musisz przekonywać go, że masz rację. Oddychaj spokojnie i czekaj.
Jeżeli informacja jest wyjątkowo trudna, warto upewnić się kilkukrotnie, co zrozumiał rozmówca, np. „Czy może pan powiedzieć, jak pan zrozumiał to, co panu przekazałem. Chcę się upewnić, czy wyraziłem się w sposób jasny.”. Gdy nieco ochłonie, powtórz najważniejsze kwestie dotyczące diagnozy oraz zaleceń. Wyjaśnij, co będzie dalej, jakie są dostępne opcje i przedstaw lokalne źródła wsparcia. Sprawdź, czy pacjent ma wszystkie niezbędne informacje, by zakończyć rozmowę i wrócić do domu.
Po zakończeniu rozmowy
Na koniec odpocznij, zadbaj o siebie, Zrób sobie choć krótka przerwę, zjedz posiłek, napij się herbaty. Możesz czuć bezradność, gdy nie potrafiłeś pomóc. Albo mierzyć się z poczuciem winy, że nie zrobiłeś wszystkiego, co należało uczynić. Być może przeżywasz niezadowolenie lub złość, że musiałeś zmierzyć się z tak trudną sytuacją. Każda z tych reakcji jest zrozumiała i naturalna. Trudnej wiadomości nie można zamienić w łatwą do przyjęcia, przez to przekazywanie złych wiadomości jest obciążające także dla tego, kto musi to zrobić. Dlatego tak istotna jest wspierająca rozmowa z osoba, która wysłucha i zrozumie Twoje uczucia. Omów z przyjacielem, współpracownikiem albo znajomym, co się działo podczas rozmowy i co było dla Ciebie trudne. Pozwól, by ktoś zatroszczył się o Ciebie, podobnie jak Ty troszczyłeś się o to, by łagodnie przekazać komuś złe wieści.
W opracowaniu wykorzystano informacje z materiałów szkoleniowych The Irish Hospice Foundation.